Apprendre à gérer une situation de crise

• Août 2003 : une panne d’électricité majeure affecte près de 50 millions de personnes sur le côté est des États-Unis et du Canada pendant 4 jours. Les ascenseurs sont bloqués, des mineurs sont coincés sous terre, des métros sont à l’arrêt dans des tunnels et les transports terrestres et aériens ne fonctionnent plus.
• Mars 2011 : au Japon, un séisme en mer provoque un tsunami qui conduit à un accident grave à la centrale de Fukushima. C’est la plus grande catastrophe nucléaire du 21e siècle.
• Janvier 2015 : à Paris, l’attaque contre Charlie Hebdo devient le point de départ d’une vague d’attentats à travers toute l’Europe, qui fera des centaines de victimes et des milliers de blessés.
• Août 2018 : en Italie, le viaduc qui traverse Gênes s’effondre faisant près de 40 morts et paralysant la ville.

Quatre situations très différentes avec des facteurs et des causes spécifiques, mais qui débouchent toutes sur des crises sans précédent. Que le déclencheur soit humain, technologique, climatique ou lié à l’infrastructure, une crise reste une situation exceptionnelle, rare, mais qu’il faut savoir anticiper. Gérer une situation de crise revient donc à acquérir les bons réflexes afin de savoir les adapter selon le contexte. Explications.

Diagnostiquer la crise

La première chose est de savoir d’où elle vient, ce qu’elle a engendré, quels sont les acteurs impliqués et quels sont les premiers impacts. Le but est de définir très vite si la crise est potentielle ou avérée. Une alerte météo peut donner lieu à une crise potentielle.

Selon les évolutions du ciel, elle peut-être nulle ou dévastatrice, mais elle doit être mobilisatrice. C’est la même chose pour les fausses alertes ou les appels anonymes. Comme disent les Anglo-saxons “better safe than sorry” : il vaut mieux être en sécurité plutôt que d’être désolé ne pas avoir agit à temps. Il faut donc renforcer les systèmes de surveillance et préparer les interventions des premiers répondants (forces de l’ordre, secouristes, sécurité civile…) en attendant d’avoir la confirmation.

Une crise est une situation exceptionnelle, hors de contrôle et nécessitant une action rapide. Ce n’est pas un problème opérationnel ou une situation difficile à gérer. Pour les forces de police, un vol à main armée est une situation complexe à gérer. Même s’ils sont rares, ils font partie des choses qui peuvent arriver dans le cadre de leur métier. À l’inverse, un acte de terrorisme ou une prise d’otages est une situation de crise.

Si la crise est avérée et diagnostiquée, l’urgence est alors à la collecte de données et d’information : qui, pourquoi et quand ? Il faut retracer l’historique des événements, essayer d’obtenir des images de vidéosurveillance, rechercher des témoins, tout en sécurisant les lieux pour éviter le suraccident.

Se rendre disponible

Pour gérer efficacement une crise, il faut y être bien préparé. Le premier réflexe est de se rendre disponible dans les plus brefs délais. Les professionnels de la sécurité ou des urgences ont l’habitude de travailler avec des systèmes d’astreintes.

Des contraintes qui nécessitent une bonne organisation personnelle, mais qui peuvent sauver des vies lorsque le besoin se fait sentir. Ces bonnes pratiques peuvent s’intégrer à toutes les organisations. Un CIO doit ainsi être immédiatement mobilisable en personne ou à distance pour réagir à un piratage informatique, un samedi soir à 23 heures comme un mardi matin à 10h.

Si la personne concernée n’est pas présente, disponible ou joignable, un système de remplacement doit être mis en place sur plusieurs échelons et à plusieurs niveaux de responsabilité. Une chaise vide est la pire des situations, car pendant ce temps, la crise prospère.

Mettre en place une cellule de crise

La crise est avérée et il faut agir. Un petit groupe aux compétences plurielles et transversales doit se réunir rapidement pour ajuster la stratégie à tenir. Le but est de structurer la réponse au plus vite pour reprendre les choses en main. La cellule de crise est alors l’organe unique qui doit prendre les décisions et passer les consignes. Tout doit être documenté et enregistré.

Communiquer avec efficacité

Selon les cas, il existe des situations où l’information doit rester confidentielle et restreinte à un petit nombre d’acteurs, pour ne pas nuire au bon traitement de la crise. Mais il existe également des situations où il est nécessaire de communiquer très largement, notamment en cas d’alerte grave pour le grand public. Il faut privilégier les informations courtes et factuelles. Pas de suppositions, pas d’explications. Le but est de protéger et de limiter les dégâts.

Pour cela, il faut faire appel aux médias, utiliser les réseaux sociaux, et faire le relai sur le terrain avec les forces de l’ordre. La communication doit être appropriée. Si un barrage menace de céder, une alerte Twitter ne sera pas utile au milieu de la nuit. Il faut faire du porte-à-porte et avertir la population avec un système d’alerte sonore.

Ce n’est qu’une fois que la crise est sous-contrôle qu’il est nécessaire de répondre aux questions, de donner des éléments de contexte et de lancer le travail d’enquête et d’analyse.

Se servir d’une crise pour s’améliorer

Chaque crise apporte son lot d’enseignements. Temps de réponse, stratégie choisie, méthode de communication, travail en équipe… il faut savoir tirer profit de la crise pour ajuster et améliorer ses procédures. C’est le travail de post-mortem : reprendre le scénario de la crise à froid afin de le décortiquer et de le confronter aux réactions à chaud. L’objectif : répondre plus vite et plus efficacement si une autre crise doit se produire.

En parallèle, les équipes doivent poursuivre le travail de préparation : simulation virtuelle, stress tests, entraînements… Une démarche qui ne concerne d’ailleurs pas que les personnes sur le terrain, mais également celles dans les bureaux qui coordonnent et planifient les actions.

Apprendre à gérer une crise veut dire imaginer l’inimaginable. S’il est impossible de prévoir toutes les crises, la gestion de crise est un apprentissage constant. Ce qui compte, c’est d’acquérir les réflexes de base, tant sur le plan théorique que pratique. Une démarche qui requiert autant de savoir-faire que de savoir-être et de savoir-faire-faire.

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