Comment gérer une crise en entreprise ?

Inondation, cyberattaque, bad buzz réputationnel, problème mettant en danger la santé de vos équipes… les crises peuvent prendre de nombreuses formes dans la vie d’une entreprise. Pour les gérer efficacement, il est indispensable de se doter d’un processus de management de crise. Une sorte de guide pratique qui sera indispensable afin d’anticiper les problèmes, de les traiter le plus vite possible et d’en limiter les impacts.

Comme un pompier qui s’entraîne constamment pour intervenir plus rapidement en cas d’incendie et gagner du temps dans la gestion des procédures internes, le manager spécialisé dans la gestion des crises doit comprendre et anticiper les risques. Pour cela, il doit créer un plan de gestion de crise qui comprend notamment : 

• L’identification des types de crises possibles (problème climatique ou naturel, crise financière, crise sociale, blocage organisationnel, crise technologique, etc.). 
• La détermination de l’impact de chaque type de crise sur l’entreprise. Par exemple, si un incendie endommage la salle des serveurs informatiques, quelles sont vos options ? Même chose si un de vos sites de production est victime d’une explosion ou si un de vos magasins se fait cambrioler.  
• La mise en place des mesures d’urgence à prendre pour résoudre chaque type de crise.
• L’identification des personnes impliquées dans les actions à prendre. Est-ce uniquement en interne ? Faut-il mobiliser des consultants ou des prestataires externes ? Est-ce que les autorités et les collectivités locales doivent être prévenues en cas de débordement sur la voie publique ?
• L’élaboration des plans de résolution pour chaque type de crise avec la mise en place d’une cellule de crise.
• La communication à mettre en place, du choix des mots au bon canal de communication (communiqué de presse, réseaux sociaux, déclaration vidéo ou audio, etc.). La prérédaction de ces messages permet de gagner du temps lorsqu’une situation d’urgence se produit réellement.
• La mise à jour et la formation des personnes qui doivent se familiariser avec les plans d’intervention.

Une fois le plan de gestion de crise opérationnel, il doit être régulièrement mis à jour et partagé. En cas de crise, personne n’a le temps de lire un PDF de 50 pages. Il faut donc aussi prévoir une version synthétique pour aller à l’essentiel. Enfin, dans cette première phase, le manager doit travailler avec les personnes concernées pour détecter l’incubation de la crise, c’est-à-dire l’accumulation des dysfonctionnements susceptible de conduire à l’émergence d’une crise.

La première difficulté en gestion de crise est de définir l’entrée en crise. En clair, est-ce un simple incident ou une crise qui nécessite de déployer rapidement de nombreuses ressources ? Lorsqu’une crise est confirmée, il faut aller vite et ne pas céder à la panique. C’est à ce stade que votre plan de gestion de crise doit être mis en œuvre. La communication est la clé. Il faut être transparent, démentir les rumeurs, partager les informations rapidement, et ne pas hésiter à dire que vous n’avez pas encore toutes les informations pour répondre à toutes les questions. En général, les premiers messages de gestion de la crise sont diffusés vers les publics prioritaires, c’est-à-dire ceux qui pourraient être en danger, comme les salariés et les premiers intervenants sur place.

Si la crise ne peut être résolue facilement et rapidement, il peut être nécessaire de déployer une cellule de crise. Son rôle est de répondre à la crise avec une mobilisation des équipes et une communication 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. La cellule de crise aborde tous les éléments nécessaires à la bonne gestion des opérations, dont les stratégies de communication ainsi que la coordination des équipes.

Une fois la crise sous contrôle, la cellule de crise peut passer le relais à un groupe de travail spécialisé afin de poursuivre les missions d’après-crise. C’est, par exemple, le cas s’il faut déménager des locaux inondés, passer la main à un groupe d’enquête, collaborer avec les pouvoirs publics, etc. Cela ne veut pas dire que la crise est terminée, mais qu’elle est maîtrisée avec des conséquences anticipables. Il est toujours impératif de bien communiquer et de partager des mises à jour avec toutes les parties prenantes, comme vos salariés, clients ou fournisseurs, et votre organisation doit rester disponible pour répondre aux questions. 

Enfin, lorsque la crise est définitivement terminée, le manager en gestion de crise doit examiner et analyser l’efficacité du plan et la manière dont il a été mis en œuvre dans une situation d’urgence réelle. C’est la phase du bilan où les enseignements doivent être intégrés dans la nouvelle procédure de gestion de crise pour le futur.

La gestion de crise consiste à se préparer au pire pour espérer le meilleur. Un métier passionnant et au service des autres, où tout peut basculer à tout moment, et où une bonne formation et les qualités humaines comme la confiance, le calme, le jugement et la prise de décision jouent un rôle clé.