Comment gérer une situation de crise dans un établissement de santé et de solidarité ?

Gérer une situation de crise n’est jamais quelque chose d’agréable. Toutefois, lorsque celle-ci se produit dans un établissement de santé et de solidarité, les conséquences peuvent être dramatiques si celui-ci n’est pas bien préparé. Une situation exceptionnelle n’aura pas le même impact selon que l’établissement se sera ou non préparé à la gestion d’un événement inattendu. S’il est impossible de prévoir et d’anticiper tous les risques et toutes les possibilités, chaque établissement de santé devrait être doté d’un dispositif de crise. Ce dernier – baptisé plan blanc – peut être déclenché par le directeur ou le responsable de l’établissement, en lien avec le représentant de l’État dans le département. Cela lui permet de mobiliser immédiatement les moyens de toute nature dont il dispose en cas d’afflux de patients, ou pour faire face à une situation sanitaire exceptionnelle. Explications.

Qu’est-ce qu’une crise dans un établissement de santé et de solidarité ?

Une crise est une situation inattendue qui dépasse les capacités normales de fonctionnement d’un établissement et qui est susceptible de mettre en danger la vie des patients, des résidents et des travailleurs du centre. Elle peut être de nature diverse et survenir à la suite d’une situation climatique ou naturelle, comme un tremblement de terre, de fortes inondations, des cyclones et tempêtes, ou une alerte canicule. Elle peut également être liée à un problème au sein de l’infrastructure (incendie, problème mécanique ou électrique), ou encore en raison d’une situation sanitaire difficile comme la propagation rapide d’une maladie contagieuse (grippe, gastro-entérite ou autre), des séries de décès concomitants et inexpliqués, une intoxication alimentaire, etc.

Les 4 étapes pour gérer une crise

Gérer une crise dans un établissement de santé et de solidarité ne s’improvise pas. Il faut d’abord la comprendre afin de pouvoir organiser la réponse appropriée, sensibiliser le personnel et former.

Comprendre la crise

Parfois, la crise peut être anticipée. Lorsque la météo prévoit un avis de tempête ou un risque de canicule par exemple, les établissements disposent de quelques jours pour s’organiser. Parfois, elle est, au contraire, soudaine et inexpliquée – au moins au début. Pour maîtriser la gestion de crise, il est donc recommandé de constituer une cellule de veille afin d’avoir une visibilité en temps réel sur des indicateurs clés de l’établissement. Cela peut être la fréquentation des urgences (un pic soudain d’activité sans raison apparente doit attirer l’attention), et la disponibilité des lits, des chambres et du personnel médical afin de pouvoir agir rapidement sans perdre de temps.
La recherche d’informations fait également partie des bonnes pratiques à mettre en place. En cas de maladies contagieuses, par exemple, il est important d’isoler les malades, de protéger le personnel soignant et de recueillir les données permettant de retracer l’évolution de la maladie pour enrayer sa propagation.

Organiser la réponse

Maintenant que la crise est avérée, il faut organiser la réponse. Un responsable doit créer une cellule de crise chargée de coordonner l’ensemble des actions. Pour que ce soit efficace, tous les protocoles doivent avoir été anticipés : définition des rôles, protocoles de communication, état des lieux des compétences, etc. Le gestionnaire de crise est officiellement en charge des opérations. C’est une personne hautement qualifiée qui doit connaître les rouages des établissements de santé et de solidarité, car chaque crise est différente, et les réponses doivent être adaptées. La communication est constante et des points d’informations sont régulièrement organisés avec les représentants de l’État, mais également avec les travailleurs, les patients et leurs familles.

Sensibiliser le personnel et les patients

Pour limiter l’impact d’une crise, il est essentiel de bâtir une culture du risque au sein de l’établissement. C’est pourquoi, il est nécessaire de communiquer, d’informer, de former et d’entraîner à intervalles réguliers pour sensibiliser le personnel qui est généralement en première ligne lorsque la crise survient.
Tout au long de l’année, il faut multiplier les mises en situation, les réunions d’information avec les soignants, utiliser les réseaux de communication internes pour diffuser et archiver les communications clés, tout en favorisant un travail d’équipe soutenu. En cas de crise, chaque personne doit donc savoir quoi faire, comment se protéger et comment réagir afin de la contrer le plus rapidement possible.

Former, adapter et mettre à jour

Après chaque crise, un retour sur les décisions et les opérations doit être organisé pour analyser la situation. C’est une manière de souligner les bonnes procédures et d’identifier les points d’amélioration pour mettre à jour les procédures futures.
Les formations peuvent ainsi s’adapter aux nouvelles exigences pour le personnel soignant et administratif afin de réagir plus efficacement.

Gérer une crise dans un établissement de santé et de solidarité expose également au regard des médias et peut éroder la confiance des patients et du grand public. C’est pourquoi il faut aussi être formé à communiquer avec la presse de manière claire et concise, et ainsi éviter la propagation de rumeurs et fausses nouvelles.

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