Devenir responsable communication de crise

Une crise peut survenir à tout moment dans toutes les organisations et sous toutes les formes. C’est précisément ce qui rend ce métier si différent des autres, car il doit en permanence prévoir et composer avec l’imprévisible. Cyberattaque, cambriolage, incendie, inondation, mouvement social, risques psychosociaux, rappel de produits, licenciements massifs, fermeture de sites, accidents… les crises peuvent venir de partout et avoir des causes endogènes et exogènes qu’il faut savoir garder sous contrôle. C’est précisément la mission du responsable communication de crise. 

Le responsable de la communication de crise a pour mission de protéger l’image et la réputation d’une organisation pour laquelle il travaille. Lorsqu’une crise survient, son premier rôle est de la circonscrire le plus rapidement possible, tout en travaillant de concert avec des experts qui peuvent venir lui prêter main forte selon les crises et les situations. Une fois la crise passée, il doit trouver des solutions afin de revaloriser l’image de l’entreprise auprès des médias, de l’opinion publique et plus largement auprès de l’ensemble des parties prenantes. 

Lorsqu’il n’est pas dans l’action, le responsable de communication de crise est dans l’anticipation. Pour cela, il est en veille permanente sur les risques susceptibles de causer une crise, et adapte ses procédures et méthodes de travail face à l’évolution des circonstances. À tout moment, il doit savoir quoi communiquer, sous quelle forme et à quel public, tout en étant prêt à affronter les médias ou le grand public. Cette préparation en amont, pour faire face à toutes les situations, du bad buzz sur les réseaux sociaux à un accident industriel avec des victimes, lui permet d’adapter son ton, son discours et les messages à partager pour rassurer, expliquer en toute transparence et gagner la confiance de ses interlocuteurs.

Un responsable communication de crise est avant tout un responsable communication. Cela veut dire qu’il doit maîtriser les fondamentaux, tels que :

• une grande capacité d’écoute,
• savoir résumer les choses simplement et avec précision,
• une bonne résistance au stress,
• faire preuve d’esprit critique,
• aimer les débats et les discussions pour faire valoir un point de vue,
• être doté d’une grande intelligence des situations et d’une excellente intelligence émotionnelle ,
• travailler en équipe, manager des projets et être très clair sur les objectifs à atteindre.

Parce qu’il est particulièrement exposé dans le cadre d’une crise, en représentant une organisation ou une marque, il doit aussi être en mesure de savoir prendre du recul, d’être empathique, et de gérer les aspects émotionnels d’une crise. Le responsable communication de crise doit aussi maîtriser son image, la manière dont il s’exprime et son langage corporel à l’ère du tout numérique où chaque prise de parole est scrutée en continu par les médias et le grand public sur les réseaux sociaux.

Pour devenir responsable communication de crise, il n’est pas nécessaire d’avoir une grande expérience en communication, même si cela peut faciliter les choses. C’est un métier qui repose intrinsèquement sur deux piliers :

• La technique et les processus : pour limiter les risques et la perte de temps, suivre un guide adapté, étape après étape, lorsque la situation le permet, garantit une grande cohérence dans la réponse à apporter à la crise.
• Les qualités humaines et relationnelles : le responsable communication de crise est très exposé et doit être en mesure de gérer la situation avec son stress sous contrôle, de calibrer ses prises de paroles et d’être doté de soft skills conséquentes.

Il existe des programmes de formation spécialisés dans la communication de crise qui sont accessibles aux cadres, chefs de projets ou étudiants en poursuite d’études. Ce sont des cursus généralement offerts à temps partiel à raison de quelques jours par mois (on parle alors de programme en part time) et qui s’adaptent bien à une vie professionnelle ou étudiante existante. Cette démarche vous permet de vous doter d’outils de management et de communication transmis par des experts issus du monde académique et professionnel, du secteur public comme du privé. De quoi devenir rapidement opérationnel dans le monde de la communication de crise.

Pour travailler dans la communication de crise, il faut aimer l’action, être réactif et accepter le fait de ne pas pouvoir tout contrôler. Le responsable communication de crise est ainsi un chef d’orchestre qui s’inscrit dans un plan global et qui doit s’adapter en permanence. C’est un métier complet, intense et prenant dont les mots peuvent envenimer ou désamorcer une crise. Raison de plus pour qu’ils soient prononcés par une personne de confiance !