La transformation digitale au sein des entreprises : un défi permanent

Cela fait quelques années que l’on parle de transformation digitale. Pourtant l’expression n’a jamais semblé aussi importante qu’aujourd’hui. En réalité, la transformation digitale est une course sans fin. Ce qui compte, c’est davantage le progrès réalisé que la ligne d’arrivée, et ce, pour une raison simple : elle n’existe pas, car elle est constamment décalée en fonction des innovations technologiques et des changements de comportements des consommateurs. Cela fait une vingtaine d’années que l’on parle de transformation digitale, mais c’est depuis l’avènement des réseaux sociaux et des smartphones qu’un véritable tournant a eu lieu.

Plus le numérique se démocratise, plus ses avantages sont évidents, et plus il est attendu que toutes les entreprises doivent s’adapter très vite. Derrière le terme de transformation digitale, on évoque donc une méthode permettant d’améliorer les processus internes pour davantage de productivité, d’offrir une meilleure expérience client et collaborateur, de gérer les risques et de maîtriser les coûts. Une philosophie qui s’intègre dans une myriade d’outils, de solutions et de processus. 

La transformation digitale ne consiste pas, pour une entreprise, à avoir une page Facebook ou à utiliser Microsoft Teams pour organiser des réunions à distance. Pour avoir une vue globale du sujet, on peut schématiquement la regrouper en trois grands leviers :

• Le métier : pour utiliser de nouveaux outils afin d’atteindre les objectifs de vos salariés (CRM, inbound marketing, automatisation, IoT, digital twins, gestion de projet collaboratif, etc.).
• L’organisation : pour transformer vos processus internes grâce aux outils numériques (note de frais, gestion des congés et des absences, formations en ligne, self-service interne et externe, etc.).
• Le client : pour intégrer la dimension expérientielle dans un parcours client personnalisé et sans friction afin d’accompagner vos clients et prospects, de les fidéliser et d’en acquérir de nouveaux.

Les révolutions industrielles ont mis des décennies à s’imposer au 19e et 20e siècle. Le numérique (parfois qualifié de quatrième révolution industrielle) aura mis moins de dix ans. Le digital ébranle les modèles économiques (vous connaissez sans doute le terme « uberisation » qui désigne la disruption d’un business model par un pure player du digital), mais transforme aussi la manière d’accéder à l’information et à la communication. Pour l’entreprise il existe deux options : refuser le changement et disparaître, ou s’ouvrir et s’adapter. Et pour cette deuxième option, le temps est à la course, car l’évolution est exponentielle et l’adaptation doit donc être rapide.

D’autant plus que le changement lié à la transformation digitale est aussi une question de génération. Pour les Y qui ont grandi avec les nouvelles technologies, et les Z qui sont nés un smartphone à la main, le digital est une norme, pas un progrès. C’est un standard qui est attendu pour tous les services qui peuvent à présent se consommer depuis un téléphone ou une tablette. Le corollaire de la transformation digitale, c’est la gestion des données. C’est grâce à elles que les entreprises prennent la bonne décision au bon moment : cibler un client, envoyer un message promotionnel ou scorer un prospect, par exemple. Or, le data management reste fragmenté : l’enquête SAP / Data 2020: State of Big Data Study soulignait que 74% des entreprises déclarent que leur écosystème de données est si complexe qu’il en limite l’agilité. 

Il y a souvent un écart considérable entre la volonté du top-management et la réalité. Une étude menée en juin 2017 par Cap Gemini soulignait que la culture corporate représente l’obstacle numéro un à la transformation digitale. Alors que 40 % des cadres dirigeants estiment que leur organisation possède une culture digitale, seuls 27 % des employés interrogés sont du même avis. 

Ce décalage est souvent le grain de sable qui peut tout faire dérailler. Car tout le monde ne voit pas la digitalisation de la même manière. À quoi bon clamer être digital, si votre assistante fait vos notes de frais à la main, sur papier ou dans Excel ? Ou si vos données sont tellement atomisées que votre directeur marketing est incapable d’en faire une analyse pertinente pour vous proposer des stratégies utiles ? Ou si les idées de vos salariés ne sont jamais écoutées ou prises en considération ? 

Une vraie culture digitale nécessite un alignement entre objectifs, outils et moyens. Celle-ci se construit sur cinq grandes dimensions : 

• La pratique du travail collaboratif et de l’innovation collective.
• L’ouverture culturelle et l’intelligence émotionnelle.
• L’obsession de l’expérience utilisateur et de la satisfaction client.
• Une prise de décision basée sur des données fiables.
• L’agilité, la flexibilité, la remise en question du statu quo et le questionnement perpétuel.

Pour réussir à embarquer ses équipes dans le grand voyage de la transformation digitale, il est indispensable de disposer des bonnes ressources internes. C’est souvent grâce à des managers bien formés et disposant de toutes les soft skills nécessaires qu’il est possible de faire bouger les lignes. Un travail d’évangélisation qui doit parfois s’adapter à la culture interne afin d’accompagner le mouvement sans trop le brusquer. Accompagner son entreprise dans sa transformation constitue alors un travail d’équilibriste passionnant où l’humain a plus que jamais une place centrale dans l’organisation.